Pagal mūsų naujausią HASHTAGS duomenų ataskaita , beveik 35% asmenų pirmenybę teikia socialinei žiniasklaidai kaip savo pasirinktam klientų aptarnavimo kanalui, pralenkdami tiek telefoną, tiek el. paštą. Šią nuostatą dar labiau sustiprina stulbinantis socialinių pranešimų verslui skaičius, į kurį reikia atsakyti arba reikia išspręsti problemą. Vis dėlto daugumos prekių ženklų vidutinis socialinio atsako laikas vis dar gerokai viršija tą, kurį asmenys laiko protingu laukimo laiku.



Prekės ženklo prieinamumas - efektyvumo pagrindas socialinis klientų aptarnavimas strategija - dažnai labai nesinchronizuojama su žmonių lūkesčiais. „Twitter“ neseniai išleido keletą funkcijos kurie yra skirti pašalinti šią spragą, suteikdami prekių ženklams tiksliau parodyti savo galimybes ir suteikti žmonėms aiškesnes galimybes tiesiogiai su jais susisiekti.

Nemažai pirmaujančių prekės ženklų, kurie pasitiki HASHTAGS valdžia „Twitter“ klientų aptarnavimas programos, įskaitant „SoulCycle“ ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) ir „Evernote“ ( @evernote & @evernotehelps ) - jie jau naudojasi šiomis naujomis priemonėmis ir savo ruožtu teikia išskirtinesnes paslaugas savo „Twitter“ bendruomenei.

Geoffas Barry, „Evernote“ palaikymo mastelio keitimo ir priežiūros įrankių vadovas, pripažįsta tiesioginį poveikį: „„ Twitter “mygtuko pranešimas ir palaikymo indikatorių funkcijos leidžia mūsų klientams žinoti, kada mes galime padėti ir ar mes jiems esame pasirengę. Tai yra vertingi dalykai - mūsų bendruomenė visada informuojama apie prieinamą paramą. “

new-twitter-customer-support-features-evernote

Palaikymo rodikliai aiškiai parodo prieinamumą

Nauji „Twitter“ palaikymo rodikliai suteikia prekių ženklams galimybę pridėti etiketę „Teikia palaikymą“ ir apibrėžti konkrečias palaikymo valandas bet kuriame ar visuose jų profiliuose. Šios funkcijos papildo esamą įprastą praktiką, pvz., Sukuria specialias palaikymo rankenas (pvz., „@Brandhelp“ arba „@brandsupport“) ir naudoja brangų „Twitter“ biografinių ženklų erdvę, kad nurodytų, kiek valandų ji yra prieinama.

„Mes turime vietas daugelyje miestų ir nesuskaičiuojamą kiekį kasdienių užsiėmimų, todėl raiteliai iš visos šalies su klausimais ir komentarais reguliariai kreipiasi į mūsų„ @SoulCycle Twitter “rankeną“, - sako Abby Kohn, „SoulCycle“ vyresnioji skaitmeninės žiniasklaidos vadovė. „Nurodymas, kada mes reaguojame labiausiai, aiškiai ir proaktyviai nustato lūkesčius, o tai užtikrina geresnę patirtį visai mūsų raitelių bendruomenei.“

new-twitter-customer-support-features-soulcycle

Nepaisant to, kad daugelis prekės ženklų valdo ar reklamuoja atskiras palaikymui skirtas „Twitter“ rankenas, dažnai žmonės kreipiasi į pagrindinę prekės ženklo rankeną, kad gautų ir palaikymo tipo klausimų. Dabar, neatsižvelgiant į rankenos tipą, etiketė „Teikia palaikymą“ bus rodoma šalia jūsų paskyros informacijos paieškos pasiūlymuose, „Tweet“ paminėjimo antraštėje ir tiesioginio pranešimo gavėjo selektoriuje; visa tai patvirtina, kad jūsų prekės ženklas yra pasirengęs ir gali padėti iškilus klausimams, susirūpinimą keliantiems klausimams ar problemoms.

Naujas mygtukas „Pranešimas“ jūsų profilyje suteikia vartotojams parinktis

Be palaikymo indikatorių, sukonfigūravus naują „Twitter“ nustatymą „Palaikymo paskyra“, jūsų prekės ženklo profilyje taip pat bus rodomas žinomas mygtukas Pranešimas, suteikiant žmonėms dar vieną galimybę susisiekti su jumis vos vienu paspaudimu. Remiantis esamais įrankiais, tokiais kaip DM gilioji nuoroda , naujasis pranešimo mygtukas yra aiškus raginimas veikti, kad būtų lengva pasiekti Tiesioginė žinutė .

„Naujas„ Twitter “mygtukas„ Pranešimas “tiesiogiai ir efektyviai praneša, kad esame pasirengę gauti tiesioginius pranešimus iš bet ko - todėl klientams efektyviau bet kada pradėti privatų pokalbį su manimi, nesvarbu, kokia problema būtų“, - sako Andre Walkeris, „Brand Engagement“. ir partnerystės „prAna“.

naujas „twitter-customer-support-features-prana“

Socialinių klientų aptarnavimo atvejis yra aiškus

Įžvalga ir duomenys iš McKinsey įrodo, kad klientų aptarnavimo problemos sprendimas „Twitter“ kainuoja šeštadalį tiek, kiek kainuoja skambučių centrai, todėl daugiau nei 95% problemų gali būti išspręstos kanalu. Būtina visapusiškai galvoti apie savo socialinės klientų priežiūros strategiją ir išteklius - žmogiškuosius ir technologinius -, kuriuos turite pritaikyti supaprastintai, patogiai klientams.

„Socialinė žiniasklaida yra vis svarbesnis„ Evernote “komandos klientų palaikymo kanalas. Anksti pastebėjome, kaip labai svarbu mūsų verslui, ir džiaugiamės galėdami pasinaudoti naujomis palaikymui palankiomis funkcijomis naudodamiesi „Twitter“ ir „HASHTAGS“, - priduria Barry.

Sužinokite, kaip sukonfigūruoti šias naujas „Twitter“ funkcijas, ir sužinokite geriausios praktikos nustatymo socialinė klientų aptarnavimo strategija per daigą.